河南省鹤壁市消协秘书长牛咏梅：心系维权勤思量 开辟立异勇争先

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“从事消费维权工作，对事业要有豪情，对工作要有热忱，对消费者要有感情，看似默默无闻的维权杂事，实际关乎千家万户的利益。”这是河南省鹤壁市消费者协会秘书长牛咏梅常说的一段话。尽管年纪不大，但说起在消协的年头，牛咏梅可算得上是个“老年人”了，不知不觉已坚守岗位15年有余，现在她还兼任鹤壁市消费纠纷人民调处委员会办公室主任。

愿做消费者的“外家人”

常年的消费维权工作使牛咏梅深入认识到“消费维权无小事，抓好维权得民心”的重要性。恰是基于这个认识，遇到消费投诉，她老是不怕吃苦，不怕麻烦，勇于碰硬，勇于叫真儿，一定要为消费者讨回公道。消费者信赖的眼光，更是鼓励她全身心投入到消费维权工作，把所肩负的消费维权使命当作一项造福广大消费者的事业，做消费者可亲、可信、可靠、可用的“外家人”。

消费者权益维护工作，触及法律法规多，新情况新问题多，不少消费纠纷的缘由是扑朔迷离的，这就使维权工作无形当中增添了难度。为了当好消费者的“代言人”以及“外家人”，牛咏梅坚持学习，向领导学、向同事学、向书本学、在实践中学，在日常工作中不断充电，在处理投诉中敢于锻炼，在解决纠纷中累积了丰厚经验。

维权“亮点”耀人眼

鹤壁市是河南省最小的地级市，两县三区常住人口还不到200万人。就是这样一个名不见经传之处，消费维权工作却是亮点纷呈，熠熠生辉，在中原大地消费维权工作中成为佳话。每一一个亮点的暗地里，都凝结着牛咏梅辛苦付出的血汗以及汗水。

早在2012年1月，牛咏梅就在“鹤壁红盾信息网”以及“鹤壁市消费者协会网”开设了消费维权栏目。消费者可足不出户在网上投诉、咨询，使鹤壁市的消费维权工作率先进入“互联网+”时代。作为消协秘书长的牛咏梅一马当先，每一天在网上阅读、受理消费者投诉，耐心解答咨询，做到对消费者的投诉、咨询一一落实、及时解决答复，件件有下落、事事有结果。目前，牛咏梅亲身受理网上投诉（咨询）500余件，解决率100%，为消费者挽回经济损失40余万元，已收到网上感谢留言60余条，深受消费者的好评以及赞誉。

为更好地维护消费者合法权益，进一步普及消费常识，使广大消费者及时掌握各类实用的消费信息、消费常识，牛咏梅率领消协全部人员踊跃准备、精心筹备，于2012年7月启动“消费教育大讲堂”大型公益活动。“消费教育大讲堂”的内容缭绕广大消费者“衣、食、住、行”，以访谈、典型案例剖析以及法律法规讲授等情势，向消费者传授消费知识以及消费技巧，规避消费陷阱。目前，“消费教育大讲堂”已录制了10期节目。大讲堂的开办，使消费维权工作从事后被动补救转变成事先主动防范，因为讲解的消费维权知识贴近百姓生活，受到众多消费者的好评。

牛咏梅认为，普及消费维权知识不应当遗忘小学生。为了增强小学生的自我维护意识以及能力，培育科学、健康的消费意识，牛咏梅在本身工作实践以及调研的基础上，精心组织编写了《小学生消费知识宣扬手册》。编写进程中，她立足小学生的消费实际，钻研如何才能让小学生接受、看得懂，从内容的审定，到情势的编印，都经由当真的思考。在她的精心组织下，该《手册》作为2016年六一国际儿童节的礼物赠送给了鹤壁市小学生。

2012年，鹤壁市消协就在河南省第一个成立了鹤壁市消费纠纷人民调处委员会，目前，牛咏梅兼任该委员会办公室主任。鹤壁市消费纠纷人民调处委员会成立以来，充沛施展职能，本着“一切为了消费者，一切服务消费者”主旨，履职尽责，扎实工作，有力地化解了各类社会矛盾，有效地保护了社会融洽不乱，受到鹤壁市领导以及社会各界的广泛赞誉。目前，已编发鹤壁市消费纠纷人民调处委员会专刊28期，胜利调处消费纠纷500余起，收拾典型案例92起，为消费者挽回经济损失320余万元，收到消费者的感谢信30多封，感谢锦旗15面。

博得社会各界赞誉

在工作中，牛咏梅一马当先，为人师表，坚持以自己无声的实际行为，激起同事的工作踊跃性。

牛咏梅设身处地、想方设法为消费者服务的做法，博得了社会各界的交口称颂。她在受理一块儿因啤酒质量问题导致消费者受到人身伤害的投诉时，前后9次联络厂家，反复宣扬讲授法规，终究消费者杨某取得2000元赔偿。杨某被她的执着维权精神深深感动，再三鞠躬表示谢意。

2016年三八国际劳动主妇节前夕，从不收人礼物的牛咏梅破例收下了一份意外的欣喜——一名消费者手捧一束盛开的鲜花专程赶到鹤壁市消协办公室，表达对她的感谢以及敬意。牛咏梅密意地说：“我只是为消费者做了自己份内应当做的一点小事，却收成了无数消费者的热诚感谢，这让我很打动，我要带着这份打动，更为努力地为消费者维权。”

来源/中国消费者报

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