以京东为镜 看人工智能对电商的蝴蝶效应

历史的车轮，总是在某个的时刻，因那一只蝴蝶微小的震动，而不断改变方向。

就如同，我刚刚看过的一本《创京东》中所说的那样，2004年，因为非典的偶然因素，让刘强东走向了当时仍前途未卜的电商，却走出了今天的京东。

今天，这一只有可能改变历史的蝴蝶，也许就是人工智能。从京东首次推出自己的智能机器人客服：京东JIMI，到引入DNN深度神经网络实验室的研究成果。京东依托其大数据的优势，不断在人工智能上推陈出新。人工智能，为什么不会是改变电商的历史上的那只蝴蝶呢？

1

京东JIMI 更聪明的大脑

在2015中国人工智能大会上，京东技术成为焦点之一，京东自行研发的智能机器人JIMI，很多京东的用户都不陌生。她是京东提供7X24小时服务的智能聊天机器人，活跃在京东的网页、移动端和社会化媒体等平台上，可以完成售前、售后服务、聊天等功能。

尤其是在京东618和双11购物狂欢节时，JIMI的存在不但分担了人工客服很多的工作量，更能在京东实现全球化的路上，承担重要角色，因为全球化就代表着无时差，每一个全球化的电商企业金融服务人工智能，都一台24小时不停歇的永动机。

京东智能通讯部总监刘丹

京东智能通讯部总监刘丹说，在刚刚过去的618大促期间，京东JIMI已承担超过30%的京东客服任务，未来JIMI可以包揽更多的客服工作。他还透露说，JIMI推出后效果良好，在有些品类客服满意度超过人工回答。

京东JIMI到底有何神秘之处？

京东数据与机器智能部负责人杨洋表示，JIMI所应用的技术，包括自然语言识别、机器学习和基于用户画像的咨询服务等。通过应用DNN技术的意图识别和命名实体识别技术，JIMI可以明确用户的问题核心，通过应答引擎和用户进行交互。由于JIMI实现了上下文联动，能记住一段时间内用户和他的交互内容，可以对多类意图进行联合标注，因此成为一个更拟人、更聪明的大脑。

京东数据与机器智能部负责人杨洋

其次，通过JIMI与京东大数据的互联，京东JIMI更能了解用户的性别、情绪类型、近期购买历史，当用户开始交流时，就会猜到他可能是要询问一个还没有送到的订单。

我在今年早期的一篇JIMI的分析文章中也提到过，“京东虽然有近5000人的人工客服团队，但应付618或者双十一大促仍然显得捉襟见肘。所以，早在2012年12月，京东就开始筹划成立JIMI智能客服团队。”如今的成果，表明京东在人工智能和深度学习领域的投入已产生回报，而JIMI则是其中标志性的产物。

在京东JIMI背后，其实是京东大数据和深度学习技术的积累的最终体现。

2

什么是人工智能发展的核心？

目前来讲，人工智能发展的核心，无外乎有两点。第一是基于大数据的分析，第二就是深度学习。

从京东的角度来讲，刘丹认为，京东在自营电商所积累的大数据是推动人工智能的核心竞争力。他说，“虽然其他电商平台也积累了大量的用户数据，但数据的来源渠道并不完全相同。与其相比，数据的流量、分布、以及简单的结构都有区别。所以，京东自营电商所掌握的数据准确率相对更高，数据质量也会更高，因此在协助推进人工智能发展时也更精准。”

京东正式通过将最精准、价值链最长的数据，提供给JIMI，通过学习等方法，让JIMI成为一个电商领域的百事通。

另一个大数据的优势，则体现在用户画像。用户画像不只是一个爱好和购买习惯的标签，而是深度的神经网络，深层次的推理，从而得到更深层次关系。从而对用户未来的购买和服务，达到预先判断的结果。这也是通过针对用户在京东上产生的各种结构化和非结构化数据进行大数据分析而产生的。

当然，这里面也离不开一个很关键的术语：深度学习。

深度学习是模拟人脑进行分析学习的神经网络，它模仿人脑的机制来解释和处理各种数据，包括文本数据、图像数据和语音数据等。传统神经网络一般只有两三层的神经网络，其有限的参数和计算单元，对复杂函数的表示能力有限，学习能力有限；而深度学习则具有5到10层的神经网络。为什么JIMI能够达到这样的智能，是京东的深度学习已经能够做到8到9层的水平。

2014年9月9日，京东成立了京东深度神经网络实验室（DNN Lab），旨在通过神经网络、知识层次、异构计算等新兴领域的研究和应用来确保京东技术的领先性，提高JIMI的智能性及其应用的广泛性是实验室的首个直接目标。据杨洋介绍，自从去年京东成立了DNN实验室，包括实现深度识别算法等，目前已经取得突破性的进展，比传统算法有一定提升。

刘丹则表示，京东在全力推动深度神经网络技术的应用，除了智能客服和精准营销，还会将其应用在智能分流、用户生命周期模型、图像识别、情感识别等领域。

3

电商历史会因这只蝴蝶而变吗？

回到文章开篇的这个问题，人工智能会改变电商发展的历史吗？

那么先来看，电商目前的几个发展趋势。第一是常态化，电商发展到今天，已经不会再有与传统商业的对比，电商作为一个业态的存在，已经被大众认可。所以金融服务人工智能，电商的购买变得越发常态化。

第二是移动化，移动互联网的发展，让购物变得随时随地，不再依赖于PC系统，而更多的转向手机等终端设备。

第三是深度服务化，区别于传统商业模式，电商更贴近用户，产生更多互动，和更多附加服务。比如在京东，虽然销售的第三方品牌的产品，但京东可以提供京东自己的特色服务和保险，甚至还有金融服务。

根据这三个发展趋势来看，这会是一个电商智能化的过程。首先，电商常态化和移动化就代表着用户群会不断放大，常规的人工服务增长速度会逐渐落后于用户的增长速度，所以智能机器人客服会产生弥补作用。

其次，电商的深度服务化，人工智能不仅会用于客服，更会体现在个性化搜索推荐、精准营销等方面，全面提升电商平台的用户体验，把用户需要的、想要的、潜在可能感兴趣的产品更便捷地送到用户身边。可以想象，在不久的将来，整个电商平台就会成为一个完全以人工智能驱动的服务体系，更加贴心地满足用户的各种需求。到那个时候，我们把整个电商平台称为机器人也不为过。

总体而言，人工智能会在未来电商发展很长的一段时间里，起到越来越重要的作用。这只蝴蝶现在正在扇动翅膀，未来，电商们还能漠视吗？

文/郑凯

科技正能量，推动新科技

合作请联系

本文到此结束，希望对大家有所帮助。