消费心理 消除客户的逆反行为

逆反在我们生活中是如此广泛地存在着，有时候“成也萧何败也萧何”。我们要随时注意那些销售中的逆反行为，别让它们毁了我们的订单。

不知道你有没有这样的经历？——在销售过程中，客户好像总是要澄清和反驳你说的每一件事：你说了一件事，他就会立刻说一件比你说的更震撼的事情；或者你说了一个观点，对方就立刻说出不同的意见，最终导致讨论无法进行下去。

什么是逆反

逆反可不仅仅是青春期独有的心理表现，每个人都或多或少地存在逆反心理。逆反心理在心理学上又叫控制心理，它是指行为主体按照特定的标准或社会规范对人们进行引导和控制时，对方产生的反向心理活动。也可以说是人们由于受某种原因的影响而产生对某事物(内容和形式)持对立、抵触、反对态度的心理状态。

当人们走进电影院观看3D电影什么是逆反心理，当屏幕上的汽车翻着跟斗向我们砸过来，几乎所有的人都会情不自禁地向后退，这是一种心理反射。在我们做这个动作的时候我们的大脑来不及分析和判断这辆汽车是不是真地要砸过来。同样的道理，逆反是一种情感的反射，当人们逆反的时候，他们并不是有意识地反驳对方。

人的心态中的逆反作用是个人抵制、反推动或持相反态度的本能反应。尤其是在销售的过程中，哪怕对于一个中性的评价，潜在客户也常常会持相反的立场。在逆反作用的驱使下，潜在客户抱有一种防卫性的谨慎心态，这会使他们不愿意与销售人员分享他们的需求、想法、感受和顾虑。

为什么客户会有逆反心理，原因很简单，因为每一个人都有本能的防范心理，反映在我们在拜访客户的过程中，客户就会本能的对抗你，你说好，他偏说不好。这不是客户故意和你作对，这是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理实际上是一种潜意识抵抗的本能，大多数都没有恶意，在这种心理状态下说出来的话你可以一笑置之，千万不要反击客户，否则其逆反心理会更加严重。

如何消除客户的逆反心理

1.可信度缓解客户的抵制心理

在小孩子身上常常会发生这样的事，一件衣服，如果我们的父母说不好看，我们往往置之不理或者出言反驳，但是如果是跟我们非常要好的小伙伴对我们说这件衣服不好看，我们可能再也不会穿它。在我们成年人身上也常常会发生这样的事情。如果一个不太熟悉的人对我们这样说，我们往往会觉得对方是在找茬，从而非常不高兴。但如果是我们非常亲近的人对我们说同样的话，我们可能会采纳他们的建议。这就说明，信任感可以大大减少逆反行为的产生。

原来，人的逆反行为来源于不安全感和被接纳的渴望。当我们面对陌生人和不熟悉的人的时候，这种情绪就会特别强烈。反之，面对我们要好和熟悉的人的时候，我们往往觉得很安全，所以就能够接纳对方的建议。

在销售情景中，一样面临着信任压力和销售任务压力的矛盾。很多销售方面的书籍和技巧都告诉销售人员，要尽快让客户感到问题紧迫，需要立刻通过购买产品和服务解决问题。所以很多特别有经验的销售或者顾问见到客户就开始跟客户摆事实讲道理，力陈客户现在面临的问题和困难，希望让客户发现问题的紧迫性，好立刻签单购买。其实他们没有发现客户的大门其实还向我们关闭着，这个时候任何语言客户都是听不进去的，也许还会把你的肺腑之言当成攻击，统统回击过来。

其实，当我们刚刚接触客户，对方对我们还没有建立信任的时候，贸然指出对方的问题，就会让对方感到受到了攻击，进而出现逆反行为。所以，在我们还没有和客户建立信任之前，不要直接指出客户的问题。那么，当我们初期接触客户的时候应该怎么办呢？接下来就是我们应对客户逆反行为的第二种方法——提问。

2.少陈述，多提问

很多销售人员都知道在客户现场要多提问，少陈述，但是能做到的人却很少。这其实也是逆反心理在作怪。再娴熟的销售人员在客户面前都会紧张，他们急切地想要证明自己的实力，希望显示自己的专业，并且希望能够给对话增加价值。于是，销售人员就会有很多逆反的行为表现，导致和客户的沟通不能很好地进行下去。所以，销售与客户沟通的时候首先要克服自己的逆反行为，这是能够对客户进行有效提问和倾听的基础。

谨慎的客户最不愿意听到销售员长篇大论的陈述，因为他们不希望处于被动、被说服的地位。在会谈中，陈述是很容易引起逆反作用的，这是因为大多数的陈述通常有一个明确的观点立场，很容易被人抓住提出反对意见。例如：“这个周末的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对，天气在他们看来可能是“太热”、“风很大”、“要下雨”等等，反正是与我们的陈述相对立。比如，当销售人员对客户说：“下周的销售介绍需要您的老板参加。”客户可能会简单地答道：“没有必要。”

而提问正好满足了人们想要参与讨论并提供某些信息的心理需求。事实上，表达是一件非常畅快的事情，被人倾听更是人的迫切心理需求。尤其是在忙碌的现代，被倾听的渴望就更加强烈。我们经常发现领导在开会的时候会跑题，然后会议时间被无限延长，而且领导们在讲话的时候还会越来越激动。其实，这就是被倾听的欲望爆发的表现。

销售人员应通过提问，引导客户表达。销售人员配合积极的倾听，可以很快地拉近与客户的距离，建立信任感。客户说得越多越酣畅，对销售的好感就会越强。这样做的另一个好处就是，通过客户的讲话，我们可以多了解一些关于客户的信息，让后面的销售动作可以有的放矢。

3.好奇心能克服逆反心理

激发好奇也是应对客户逆反心理的好方法。

有一对年轻的父母，有一个七岁大的孩子。他们希望孩子能多读一点书。但是他们知道如果他们跟孩子说让孩子读书学习，孩子一定不会读。于是聪明的爸爸就想出一个好办法。他把给孩子买的书放到了立柜顶上，对孩子说一定不要打开看。小孩子抑制不了好奇心，趁父母没注意，就搬着凳子把书拿下来，然后趴在地上看得津津有味。这就是利用好奇心应对逆反的方法。

有个销售人员跟客户的第一句话往往都是：“您知道么，贵司每年在采购上至少浪费了几万块钱呢！”这引发了客户的好奇，大多数的客户都会问：“为什么？”这时销售人员就有机会跟客户展开销售对话了。如果他只是问客户：“我这里有一款非常棒的产品，你想了解一下么？”这个问题就没有激发客户的好奇心，效果就远远逊色于前面的那个问题了。

激起客户的好奇心是引导他们进行有效会谈的最佳途径之一。有好奇心的客户愿意更多地了解你的产品和服务，人们不太可能既好奇、又逆反。你可以观察到，当人们开始产生好奇心的时候，会谈的气氛会变得活跃起来，好奇心使得人们更加投入什么是逆反心理，注意力更集中，甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心，也就是要求我们的帮助。显然，客户不可能一边要求你的帮助，一边又把你推开。

4.进行立场转换

减少逆反作用的另一个方法是转换自己的立场。这样你得到的回答正好是自己想要的。我在曾经的销售中通常问客户这样的问题：“我来得不是时候吧?”、“打扰您了吧?”、“下星期做销售演示是否太快了?”等等。再利用对方的逆反心理，得到对自己有利的答复：“没关系，我现在有时间。”

在对话中还有很多时候可以用到这种技巧，比如对客户说：“今年经济不景气，也许并不是追加采购预算的好时机。”“你一定不方便把我引荐给张总。”等等。这些技巧只要运用得当，会带来意想不到的效果。上述每个问题的回答似乎都是负面的，所以对方的逆反心理往往使他的回答正中我们的下怀，这一技巧就叫立场转换。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。