资深专家讲述亲自阅历：国航该姓啥 知心才知音

【点睛】每一一个知音卡持有者内心都是爱国航的，国航在各家航空公司中是德高望重的，早已过了青春年少的火爆期，不论市场竞争形势多么剧烈，都应当坚持心平气静、不卑不亢，只有把广大乘客当作知心朋友，广大乘客才会把国航作为首选的“知音”！

在我的心目中，国航服务向来是好的，时常把它视为民航服务的标杆。由于它的飞机最多、外观最靓、航线最广，飞机尾巴上还印着国旗，不管飞到哪儿，都似乎意味着国家或者中国。

正因如斯，我的中远程差旅就与国航结下了深密意缘，不仅办了国航的知音卡，还把知音卡与信用卡绑定，随着飞行航次和里程累积的增多，又幸运地成了国航的金卡会员，享受了它所许诺的诸多便利和礼遇，有时还真得以国航“知音”自居呢。未成想，最近半年连续产生的两次乘坐阅历，让我脑子苏醒了，原来我乘坐CA5775从昆明飞济南航班，在办理登机牌时被告诉，这个航班改由昆航乘运了，不能再到V字号休息室。在我据理力争下，值机人员给我开出了休息卡，但也对我作了这句提示。当我到了V13休息室，果然吃了一个闭门羹，跟守门人理论了几句，对方还是不理睬我这位金卡“知音”。事后，我又问询过国航知音卡的服务部，做出的回复让我难以理解，看来这个“知音”只是单相思啊。

2018年6月23日，我乘坐ZH5030从昆明飞上海虹桥机场，又遭受了相似的一种情况，订票的时候显示这是与国航同享的深航航班，出票的信息也是深圳航空的，然而等到去办理登机手续时，却被告诉已经改由吉利航空来承运了。我作为知音卡会员的权力又一次被剥夺了。鉴于有过半年以前的那遭教训，这次就没有必要再去质询国航知音卡了，只想把我的想法在此晾一晾。

其一，国航为什么推出知音卡？不就是想着以特点和增值服务，博得乘客对国航的选择吗，说得彻底一点儿就是市场营销的一项举措，国航将其称之为“常旅客规划”。这样的一个规划，说白了就是一项许诺了的服务商定。你选择我，我给你啥。现在的问题是，我选择了你，你不给我曾经许诺了的，还讲出了一堆我无理、你无辜的理由来。事由要申辩也能够，就请你国航在售票以前讲清楚，由于你自己先变了么，让乘客在选择购票以前就预先知道；你事前根本不讲，事后却移花接木、偷梁换柱，自己抽身而退，让乘客只能坐你给选定的承运者，这如果不是一种违约和侵权，又能叫什么？

其二，订票信息显示与实际承运者不相符，造成持卡会员不能享受你原来做出的许诺，这是一种什么性质的事件？在已经全民普法的年代里，这应当是不难分辨的。常言道，“店大欺客”，那是产生在市场和法制都不健全的时代，今天岂能够再行上演？国航你这个店再大，能够飞遍世界五大洲，飞机尾巴上还印着国旗，让人误认为是代表了中国，但也不应自高自大、视乘客为微物。不管你多大，乃至是膨胀地认为自己硕大无朋，但在亿万广大的普通乘客选择眼前，你还是应当心平气和、和颜悦色得好，由于这个时代已经不是你一家独大、一家独揽的天下，你若高高在上、颐指气使，令乘客不悦和顾虑了，那就会选择其它的航空公司去。岂会是离了张屠户，就得吃带毛猪？你今天所搞的移花接木行动，说到底不就是为了应对剧烈的承运市场的竞争吗，只是你的这套做法有点儿性子急了、毛糙了、生硬了，并已显明地侵害了“知音”者。对于这样的一类事件，你作为一家“大店”，总应当有几个理智的人吧，究竟是该认识到毛病并加以补救，还是故意狡辩、独断独行，这不是一件多么难题的事情。

其三，乘客抉择乘坐哪家航空公司，不单是选择一个适合时段的问题，还包括了对某家航空公司的诸多意识和评价，这些因素包含它的飞行历史、机队状态、机型机况、公司运管、信誉影响等等。乘客选择你国航作为“知音”，就是冲着对你国航品牌的信赖，而你却没有把他们作为知音，在没有事前告诉乘客的情况下，让表面信息与实际承运者不一致，让别的航空公司替你把活干了。这不但剥夺了乘客的知情权、选择权，更是孤负了广大乘客对你国航的信赖。如果由此碰上什么万一的后果，那就毫不是一个“知音卡”持有者的维权问题，法律可能会让你国航运营者感到心惊肉疼的。

其四，对外售票时是一种信息，到实际承运时变为了另外一家公司，造成为了对乘客权益的实际侵害，这个责任的主体是不难确认的。是让乘客忍气吞声，还是应由国航主动来承当责任，也应当是比较清楚的。你国航自找的那位实际承运者，它是否星空联盟会员，它与你有什么的商业商定，拜托承运是否因为你实际售出的机票太少，等等，无论理由有多少，都是由你国航一手所酿成的，与乘客、与众多国航“知音”们没有一毛钱的关系。你自做主意地把乘客转让给了另外一位承运者，这似乎涉嫌了“倒运”，如果是出现在旅行社领域，在没有征得游客允许的情况下就私自操作，把以甲名义招徕的游客交给乙来实际招待，就属于“卖团”行动，就应当领受行业主管部门的处分。这种似情节在民航服务业莫非就是合规的？我国行业监管的差别真的就这么大吗？

每一一个知音卡持有者内心都是爱国航的，希望它在航空运输领域各方面稳居领先地位。国航在各家航空公司中是德高望重的，早已过了青春年少的火爆期，不论市场竞争形势多么剧烈，都应当坚持心平气静、不卑不亢，不能因一时一地的得失而性急或率性，也不能仅凭一身靓丽的颜色和耀眼的图标而洋洋自得，还是得以脚塌实地和以人为本的服务博得广大乘客的信赖，只有把广大乘客当作知心朋友，广大乘客才会把国航作为首选的“知音”！

（高舜礼）

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